《“正正日上”•党报看正商》系列报道之十五

                           □郑州日报记者 刘文良

正商物业第六届业主运动会上的“一家子”

明钻业主给物业送来锦旗

正商门岗风采

慰问老人

  时间：2017年10月5日夜；地点：正商幸福港湾B区幸福城；人物：夜班带班吴新邵；事件：幸福城一业主家孩子突发疾病，但是详细住址不清，吴新邵与时间赛跑，为生命开道，帮助医院急救中心的医护人员找到这户业主家；结果：赢得了宝贵的抢救时间，孩子得到及时救治。这是一则“五Ｗ”俱全的发生在正商社区既走心又暖心的真实故事。

    2017年11月9日凌晨一时许，颖河港湾夜班巡逻岗张金良、刘凯凯在巡查园区商铺时，发现爱便利超市的大门处于敞开状态，屋内黑压压一片，超市里空无一人。为避免超市财产损失，他俩及时拨打了110，在寒气袭人的夜里，一直守候在超市门口，直到店主赶来。

  类似故事在正商社区时有发生。故事虽小，没有金戈铁马、气壮山河的豪迈，只是些芝麻黄豆般大小的事情，但恰恰是这些细小、琐屑的故事，于细微处见精神，于平常处见奇崛，如春风化雨润心无声，感动和温暖正商的一个又一个小区，赢得了业主的赞誉和满意度。

   “教育意味着一棵树摇动另一棵树，一朵云推动另一朵云，一个灵魂唤醒另一个灵魂。”这是德国哲学家雅斯贝尔斯的“教育观”。而在正商社区，业主们感受到了类似的幸福体验：当你拎着大包小包的购物袋，会有秩序人员及时雨般地出现在你面前，为你援之以手；当你乔迁新居时，搬运大件家具之际，安保人员会为你助一臂之力；当你的爱车在雨天忘了摇上车窗，会有安保人员撑伞为你的车子遮风挡雨；保洁人员的一声 “您好”，这是人世间最美好的语言；客服人员的一张笑脸，这是洋溢在眉宇的和煦春风，还有半年度业主恳谈会的推心置腹，连续六届业主运动会的你追我赶，一年25个项目交付时业主超乎想象的惊喜，正商项目“做得比说得好”的感动，更有发自正商社区业主的真实心声：“我们与正商物业是相亲相爱的一家人，我们的关系是鱼水关系。”

  斯是美言，美言可信。作为国家物业服务一级资质企业、“中国物业服务百强企业”，正商物业这家20万多户家庭的“物业大管家”，在郑州建设国家中心城市的进程中，是如何以高品质服务，为郑州市1/20的居民缔造美好生活，换言之，美丽郑州、和谐郑州的“军功章”里，正商物业又是如何扮靓郑州、添彩郑州？

年终岁尾，是盘点的季节，也是迎新的时节。正商自2013年秋日正式启动品质提升行动以来，去年又确定了高品质建设战略，每位正商人都在高品质建设中发挥光和热。正商高品质建设体现在建造高品质、服务高品质、配套高品质，正商物业的服务高品质呈现出什么样的特点、亮点，正商已交付社区的升级行动交上了什么样的答卷，请让我们一同走进正商各个社区之门，去感受扑面而来的正商物业风采。

   “正商物业的入户维修对标海尔售后，我们要做物业界的海尔。”

   近年来，当我国房地产由前十年的趋势性机会转变为结构性机会，当城市细分、企业细分、产品细分导致购房者从对地段、产品、配套、景观的追求转向对生活方式、服务品质的追求，当我国房地产企业纷纷将满足广大购房者对美好生活日益增长的需求当做企业生存和发展的命脉和基石，物业服务不仅成为影响购房者诸多因素的重要砝码，而且成为考量二手房市场的价值标尺。

  正商23年，深耕郑州，已建成交付和在建、在售的项目将近70个，连续6年销售金额、销售面积、市场首位度位居郑州第一，去年还高居河南榜首。正商的项目遍布郑州的东西南北中和郑州周边县市，走到大街上，随机采访一位郑州市民，不是自己住在正商的社区里，就是亲朋好友住在正商的社区里。正商物业承担着正商住宅类项目的物业管理重责，服务的业主人数相当于一座中小城市，因此有人戏称正商物业总经理林晓是正商社区居民的“市长”，但林晓经常自比他是正商社区的“麦田守望者”。

    据悉，正商物业成立于2002年，拥有住房和城乡建设部审核批准的物业服务一级资质，现为中国物业协会理事单位、河南省物业管理协会常务理事单位、郑州市物业管理协会副会长单位。截至目前，正商物业管理面积高达1600余万平方米，服务项目60余个，直接服务20万余户家庭、50万左右业主，管理的业态涵盖多层、小高层、高层住宅、别墅及花园洋房、综合商业等多种物业类型。伴随着正商地产的开发足迹，除立足郑州外，正商物业业已进入山东青岛、海南文昌和我省的洛阳、信阳、新乡等城市，并将进入首都北京“赶考”。

   15年来，正商物业秉承“为优秀人群创造品质生活”的企业使命，以“品质生活到永远”为矢志追求目标，在为业主提供高品质服务的同时，不断积累，不断完善，以全面提升客户体验为指归，逐步形成了自己独具特色的服务体系。

    谈起正商物业历经15年厚积形成的特色服务体系，正商物业副总经理李会娟告诉记者，首先是规范化、标准化。她说，高品质建设行动以来，针对各个岗位制定了“流程标准化、语言标准化、动作标准化、服装标准化”的四化标准，每一个标准都有可量化的执行细则和图片示例，做到有章可循，有规可依，从制度上保证高品质服务不折不扣地落到实处。比如在“入户维修标准”中明确规定，维修人员接到通知后须第一时间响应，要自带鞋套、清洁袋、杂物垫，通知业主开门时，应有节奏地轻轻敲门或按门铃，每一次不超过三声。若业主没有应答，应等候10秒钟左右再进行第二次按门铃或敲门。如再无人应答，则返回客服中心，通过电话与业主取得联系后另约时间上门。维修完毕，维修人员要对现场进行清理，随后，社区物业管理处要对维修人员的响应时间、服务态度和维修质量进行回访确认。“在我国，一个时期以来，海尔的售后服务有口皆碑，海尔‘真诚到永远’的企业理念深入人心。我们的入户维修对标海尔，我们要做物业界的海尔。”李会娟真诚地说。

    “在正商社区，有事找物业成了居民的习惯。”

    近年来，交房已成为郑州房地产企业面临的大考，因为交房而引发的维权事件频发。然而在正商，去年累计交房25个项目，交房面积315万平方米，共计18089户，其中在去年元旦前夕，就密集交房多个项目。截至记者发稿，2017年正商在郑州区域累计有14个项目交房，交房面积256万多平方米，共计17372户。另有两个项目，将于本月月底交付。

  由于连年的品质提升、高品质建设，不仅入住其间的老业主对正商的变化感同身受，看得见、摸得着、享受得到，而且新交房的项目，业主收房时感受得到的，是超乎想象的惊喜，因此每个项目都能交房顺利，现场和谐，一派祥和。如此大规模的集中交房，其中不乏刚需性的项目，交房没有出现业主集中维权的现象，这在郑州堪称奇迹。由此可见，正商的高品质建设，不仅关乎正商业主的幸福生活指数，更关系到郑州城市的社会和谐、社会稳定。

   采访中，每进入一个正商新近交付的社区，记者就会在每栋单元楼门口发现统一着装的物业人员笑迎业主。据介绍，这些举止得体态度亲和的物业工作人员就是每栋楼的楼管。“无论什么问题，只要是与物业服务相关的，你都可以找楼管，楼管能解决的当场解决，不能解决的由楼管报至物业管理处，或者引导业主去找相关负责人进行协调解决。”书香华府的物业负责人告诉记者，楼管的设置让物业与业主实现了“零距离”“心贴心”“一对一”。

   记者了解到，在“客服标准”中，规定客服人员执行全年365天工作值班制，做到“哪里有困难，哪里有正商物业”；建立完善的客户服务档案，熟悉客户情况，确保客户与物业之间的沟通渠道畅通。对客服人员着装、仪容、仪态、坐姿、站姿都有详细规范，如坐姿，“大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢；不盘腿、不脱鞋、头不上扬自然下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。”

   2014年，正商物业400服务热线开通，与服务中心前台、区域管家构成立体互通的客服保障体系。同时，为所有区域管家配备专属移动电话，24小时与客户无阻碍沟通。另外，还开通了官方微博、微信等网络沟通平台，能够及时对业主需求做出响应。业主对物业人员有任何意见都可以通过热线投诉反映，物业人员的考核直接与业主满意度挂钩，如果业主满意度较上月没有提高，或者某一社区满意度连续垫底，便实行一票否决制，直接让物业经理下岗。这样的举措不仅保障了物业工作人员的效率，也满足了业主诉求。“在正商社区，过去有事找警察，现在有事找物业。”李会娟笑言。

  正商物业建立起以退伍军人为主体的职业化安保队伍，网格式岗位布点、24小时不间断巡逻，门岗类的规范更加细致，要求做到“三个一”标准：“一个微笑、一个问好、一个敬礼”；7:00-19:00社区主出入口配置形象岗，形象岗人员30分钟一换岗，站岗时必须保持军姿。

   人性化、情感化服务，是正商物业服务的一大亮点。记者了解到，自2014年以来，正商物业制定了服务业主十大举措，每一举措都具体入微，都特别接地气，都非常用心、悉心、暖心——

   逢传统节假日，物业中心总部利用短信平台，发送祝福短信，母亲节、圣诞节等节日，物业人员在社区主出入口派发康乃馨、平安果、糖果、小玩具等，为社区内金牌业主上门派送小礼物；

   利用短信平台，在业主生日之时，发送祝福短信，70岁以上老人或满12周岁儿童生日当日送“生日礼品”一份；

   业主结婚当日，由正商物业管理部送鲜花一束，由8～10名秩序员在社区大门迎送新婚车队并在社区大门、业主入住单元门前铺设红地毯；

   各社区每半年举办一次业主恳谈会；

   对业主分期、分批按计划登门拜访；

   便民服务包括在各社区门岗处配置打气筒、小推车、雨伞，在物业服务中心前台设置药箱、工具箱，冬季在单元门把手缝上金布、雨雪天气在单元门前台阶铺上红地毯，防止业主滑倒；

   组织商家为本社区业主免费理发、磨刀磨剪子，部分物业用房改造成棋牌室、图书室，设立社区物业租售信息公告；

   在社区内提倡尊老爱幼，选择需要协助的老、弱、病、残等业主，组织员工定期上门贴心服务；

   每逢节庆，针对不同年龄的业主，策划、组织不同内容、形式多样的社区文化活动，寻找有才艺的业主，组织社区文艺队、播放红色电影、消防宣传电影等，联合正商会联盟商家推出专场文艺演出，由各商家提供礼品，同时制定出短期、中期、长期活动计划，形成固定模式；

   由物业公司与旅行社联系，享受各景点最低价位，组织业主出游，丰富业主的活动，加强业主之间的交流。

   李会娟介绍，环境管理是物业管理服务的重要组成部分，是衡量物业管理工作质量的第一印象。正商物业推行“定人、定时、定点、定质量、定任务”的“五定”管理方式和“零干扰”服务。在环境管理中，引入绿色管理理念，加强员工品质意识，完善环境作业设备，营造整洁、健康、绿色的社区环境。为此，正商物业确定了环境服务目标及标准：物业区域保洁覆盖率达到100%；尽心尽力做好绿化养护，使植物完好率达到99%以上。物业每日保洁时间8小时，重点位置14小时。

   正商物业推出的环境管理成效显著，记者在正商书香华府眼见为实。今年3月份，记者参加正商品牌部组织的2017正商高品质采风行，其时书香华府刚刚交房，正值装修季，但是置身其间，不闻装修噪音，不见尘土飞扬，没有电动车、三轮车、自行车七纵八横的场景，甚至地面上没有垃圾箱，“这里中午静悄悄”。 记者漫步书香华府平整、洁净的社区道路，竟然不见窨井盖，原来窨井掩藏在绿树丛中，并且每月要刷上三遍绿漆，与外部的景观色彩浑然天成。

   问及原委，陪同采访的书香华府物业管理处负责人坦言：垃圾箱全部放在负一楼；电动车、自行车全部停在地下停车场指定区域；所有运送建材、家具的车辆，一律从地下停车场入户。记者获悉，书香华府是一个中等规模的社区，总户数只有1132户，但是却配备了80多名物业管理人员，如此充裕的人员配置，在郑州市各个社区的物业管理中极为少见。

   在郑州，不少社区邻里之间朝夕相处、抬头不见低头见，但是却形同陌路；交付以来从未组织社区文化活动、业主联谊活动的社区，并非少数，但是作为正商的业主，业主的幸福感、归属感，除了来自正商物业规范化、标准化、绿色化的管理外，更源于正商社区丰富多彩、妙趣横生、喜闻乐见的社区文化活动。每个季度的业主座谈会，成了业主们与物业对座叙谈的交心时间。社区义诊、中秋艺术团巡演、重阳节送花、元宵节猜灯谜、暖冬行动等社区活动更是深受业主喜爱。

   “律转鸿钧佳气同，肩摩毂击乐融融。不须迎向东郊去，春在千门万户中。”叶燮一首《迎春》，勾画了春节其乐融融的景象。2015年3月5日，元宵节，入夜时分，正商22个社区大红灯笼高高挂，姹紫嫣红的烟花腾空而起，缤纷绽放在郑州上空，一场声势浩大的元宵灯会璀璨绽放，形态各异惟妙惟肖的动物生肖灯笼，“喜羊羊”“小白兔”“钻天猴”“熊出没”“鸡鸣蛇舞”，流光溢彩，龙飞凤舞，处处呈现出辛弃疾《青玉案》笔下的元宵胜景：“东风夜放花千树，更吹落，星如雨。”正商业主们三五成群，携妇将雏，扶老携幼，纷纷走出家门，汇入社区里的欢乐海洋，其乐融融，尽情享受这一“正商之夜”。

   “你是一树一树的花开，是燕在梁间呢喃，你是爱，是暖， 是希望，你是人间的四月天！” 一首林徽因的《人间四月天》，诗意葱茏，春意盎然。在郑州北区，有一个极富诗情画意的社区，名为“四月天”；在四月天，活跃着一个由60岁开外的业主组成的四月天业主艺术团。正商社区几乎所有节庆活动、文艺演出，连续多届的正商业主运动会，都舞动着四月天业主艺术团精心编排的歌舞节目，成为正商社区活动永不落幕的“常青树”。

一年一度的正商物业业主运动会成为正商各大社区业主翘首期盼、踊跃参加的盛会。今年11月5日，正商物业第六届业主运动会在正商智慧城足球场拉开大幕，正商所属社区组成28个方阵，5000多名业主代表乘坐60多辆大巴车，齐聚赛场。郑州市房管局物业管理处处长黄海波、郑州市物业管理协会秘书长田秀生、正商地产副总裁郭伟、正商物业总经理林晓和郑州各大主流媒体记者现场见证这一属于正商社区业主自己的“奥斯卡”。

   “居住在正商社区，常住常新，每年都有新变化。”

  在致力于高品质服务建设的同时，正商物业与时俱进，不断开拓进取创新求变，在企业内部管理、企业文化建设、人才团队建设、智慧社区建设，特别是对已交付社区的整改、升级等方面均取得了长足的进展，引领郑州物业行业。

   为实现物业服务的规范化、标准化、科学化，正商物业于2014年11月份通过了ISO9001质量管理体系认证，ISO14001环境管理体系认证和BS OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。

   “三人行，必有我师焉”。学无止境，学然后知不足。现代企业，学习力也是生产力，是企业的核心竞争力之一。2013年以来，正商物业先后与世界物业管理五大行的戴德梁行、仲量联行、世邦魏理仕、高力国际签订了全面战略合作协议。通过合作，正商物业取长补短，学习、借鉴、汲取世界五大行在物业管理方面的国际标准，用于指导正商物业的实践。

   2016年，正商物业和河南职业技术学院建立战略合作关系，邀请专业讲师定期为物业客服人员授课，宣讲专业服务知识和技能，提高员工职业素养，重点从客服礼仪、保安礼仪、保洁礼仪等层面着手，提升正商客服人员服务品质和品牌形象。对维修技术人员进行专业培训和指导，例如电梯停运、水电气暖损坏维修、房屋漏水、外立面贴片老化脱落、生活配套设施破损整改等方面，让维修人员提升专业技能，提高维修质量。

   在当今这个唯有变化不变的年代，伴随着互联网的浪潮和物联网技术的广泛应用，智慧社区建设蔚成风气大势所趋。为了顺应这一大势，正商物业在正商社区里全面推进智慧社区建设。为了实现这一目标，正商物业引进物业现场管理软件，运用移动信息化手段，搭建“慧眼科技中心”。如今，正商各个社区的明源云系统缴费绑定已达到80％以上，QPI现场品质核查系统、QPI维修维保调度系统、QPI设施设备巡检系统、社区业主服务APP、车牌扫描系统、远程视频监控安防系统、无人机、移动验房系统等科技化的运作，在加强总部管控能力的同时，提升了现场服务品质。

   众所周知，验房是业主收楼流程中最关注的环节之一，是否专业化、是否服务到位，直接决定业主的满意度，影响交房率。而传统的验房方式，已经很难满足业主和房企的需求。去年年底，华钻交房当日，记者在现场目睹了业主体验移动数据验房的便捷和轻松。据悉，移动验房由专业验房知识体系作为基础，将验房动作流程化，大大提高了验房专业水准，也解决了验房专业化水准不一的难题。交付人员可以借助智检验房工具，将验房的检查事项标准化，并梳理出验房流程，业主只要依照这个流程进行检查、反馈即可，不必担心漏验、记录不全等问题。业主通过手机拍照、在户型图上定位、勾选检查项等方式就能完成验房全程，验房报告会自动在移动验房的智检云平台生成，业主在手机上就能看到验房结果，现场签名，大大提高了交付率，业主也直呼过瘾。此次使用移动数据验房，是正商使用移动信息手段进行智慧社区管理的一大尝试，移动数据验房未来将是正商交楼环节中的“明星助手”。

   作为正商高品质服务建设的重要一环，已交付社区的整改、提升，让这些社区锦上添花，早已成为正商物业当务之急并付诸行动。近年来，为满足业主健身之需，正商物业为各个社区增加了上肢牵引器、双位腿部按摩器、太极揉推器、腰背按摩器、双杠等十余种体育健身器材，还增设了包括休闲座椅、乒乓球台在内的多种休闲设施及儿童滑滑梯、儿童秋千等儿童娱乐设施。

   同时，作为品质提升的一环，门禁系统与电梯梯控的全面改造升级一直被列为正商物业的重中之重。正商的各个社区都在大门口、单元门安装了门禁系统，防止外来人员随意进出，切实增强了园区的安全性。而电梯的梯控系统，则能自动识别IC卡的类别和权限，防止无卡人员非法使用电梯。门禁系统与电梯梯控的全面改造升级完成后，社区业主仅用一张卡，就能实现小区大门、单元门、电梯等多种需求的应用，便捷、安全。

   正是这些看得见、摸得着、接地气的行动和举措，为正商物业赢得了较高的客户满意度。近年来，正商物业引入了第三方即盖洛普机构进行客户满意度调查，对正商物业服务满不满意，业主说了算。盖洛普成立于1935年，是一家全球性客户咨询管理机构，研究人类行为超过70年。经过盖洛普机构的权威、客观、公信调查，正商物业的客户满意度逐年上升，位居郑州同业前列。

   优良的服务，良好的口碑，权威机构发布的满意度，为正商物业加分，正商物业也因此屡获殊荣。2016年，正商物业先后荣获中国物业服务百强企业、河南省物业服务行业“优秀企业”、河南省年度物业管理宣传信息工作先进单位、河南省年度物业服务行业职工技能比赛优秀组织单位等称号。今年，正商物业再度荣获中国物业服务百强企业、中国物业管理企业综合实力50强。

   “人们来到城市，是为了生活；人们居住在城市，是为了更好地生活。”2000多年前古希腊哲学家亚里士多德的哲语，如今，为正商物业高品质服务做了最为生动的注脚和诠释。“居住在正商社区，常住常新，每年都有新变化。”一位媒体同仁也是正商业主坦陈己见。

  新闻链接：http://zzrb.zynews.cn/html/2017-12/20/content_915586.htm